сколько номеров должна убирать горничная

Порядок работы и функции службы обслуживания номерного фонда

однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20-30 минут.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

— в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);

— затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

— далее убираются номера после выезда клиентов;

— после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд», потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т.д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости.

Рекомендуется следующая последовательность уборки номера:

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Источник

Сколько времени уходит на уборку номера?

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

1. Проверить комплектацию тележки горничной.

2. Ввойти в номер, открыть шторы и окна.

3. Спустить туалет и нанести чистящее средство в унитаз.

4. Собрать весь мусор в комнате, проверить нет ли забытых вещей гостей.

5. Проверить техническую исправность номера.

6. Собрать бокалы, стекло – дезинфицировать.

7. Собрать постельное белье и убрать испачканное белье в тележку.

8. Заправить постель.

9. Протиреть стекло, пепельницы, корзины для мусора.

10. Почистить раковины, кафель, гигиенические зоны, стены и двери ванной комнаты.

11. Почистить душевую кабину, ванну, зеркала.

12. Почистить туалет.

13. Заменить полотенца в ванной и расходные материалы.

14. Протиреть дверь в ванной комнате.

15. Протиреть полки и двери мебели в номере – шкаф, стол.

16. Протиреть зеркала, картины гостевой комнаты.

17. Протиреть окна номера.

18. Пополнить гостевые принадлежности номера.

19. Пропылесосить пол в номере и в ванной комнате.

20. Изменить статус номера на «чистый» согласно установленной в отеле процедуре, выключить свет и закрыть дверь номера.

Рассказываем на примере отеля So Sofitel Singapure со 134 номерами, в котором ежедневно работает команда горничных из 10 человек. Каждая из горничных убирает по 20 (!) комнат в день, включая уборку после отъезда постояльца и уборку для подготовки постели к вечернему отдыху.

По словам горничных отеля, уборка одной комнаты занимает не менее часа. Маленькие комнаты убираются от 35 до 40 минут. Если это подготовка постели ко сну, то требуется меньше времени – около 20 минут. Для подготовки постели ко сну главное – это убрать мусор, сменить полотенца, выровнять кровать пока гостей нет и поставить тапочки около кровати.

Существует обширный список протоколов и контрольный список, которые проходит обслуживающий персонал при уборке каждого номера. В первую очередь убирается мусор – так лучше видно комнату. После этого моется туалет, заправляется постель, чистятся пыльные участки, моется пол.

Именно по этим причинам ранний заезд и поздний выезд – это настоящий кошмар для обслуживающего персонала.

Мы убираем номера в период с 8:00 до 15:00, и всегда это гонка со временем. Фронт-офису нужны комнаты к 15:00 для регистрации следующей партии гостей.

Если таковые имеются, я должна сообщить об этом в соответствующие отделы, чтобы исправить это, прежде чем освободить комнату для регистрации следующей партии гостей. Если нам повезет, и гости зарегистрируются позже, мы не будем спешить.

Но если гости настаивают на ранней регистрации или позднем отъезде, это означает, что у нас меньше времени на уборку номеров. Иногда выбора нет – мы просто работаем с тем временем, которым располагаем.

Мне потребовалось довольно много времени, чтобы научиться делать хорошую постель. Пуховое одеяло было слишком тяжелым, поэтому я не могла его правильно вытащить и взбить, но со временем я научилась справляться с этим – у меня нет секретного метода.

Существуют разные случаи уборки номеров. Есть люди, которые хранят вещи на протяжении всего пребывания в багаже, благодаря чему в комнате чисто. Все, что вам нужно сделать – это очистить ванную комнату и застелить постель. Они не трогают мини-бар и не заботятся об удобствах. В большинстве случаев это деловые путешественники.

Худший вариант для уборки – это комнаты после вечеринок. Там обычно много воздушных шаров и бутылок от алкоголя, а мусор же есть везде. Для уборки только мусора требуется 20-30 минут.

Сложнее убирать в комнате, когда вещи разбросаны повсюду. Получается, что трогать или менять положение вещей нельзя – и нужно убирать в беспорядке. Но если они разбрасывают много одежды, мы аккуратно складываем ее. Мы также аккуратно расставляем обувь для гостей.

Меня изменила моя работа. Не скажу, что дома я очень чистоплотная, поэтому, когда я впервые начала работать здесь и видела, к примеру, как лежит обувь у гостей, то думала, что это не имеет значения. Мне понадобилось время, чтобы перестроить себя и все выучить.

Источник

Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки

О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.

Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.

Начало работы

Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.

Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.

В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.

Алла Ивановна

Внешний вид

Алла всегда выглядит опрятно.

Поведение в публичных зонах

При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.

Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно. », «Мне очень нравится. » и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.

Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.

Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.

Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.

Предподготовка

Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.

Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.

Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.

Комплектация тележки горничной:

Стандарт уборки номера

Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.

Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.

В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.

Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.

Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.

Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.

Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:

По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.

Личные вещи гостя

Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.

Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.

Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.

Гость в номере

Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.

Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.

Клининговый контроль

После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.

Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.

Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.

Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.

Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

Источник

Уборка номеров в гостинице: Нормы и формула их вычисления

Выбирая место для сна и отдыха по приезду в чужой город или страну, многие постояльцы обращают пристальное внимание на «звёздность» гостиницы. Обычно статус отеля определяется не только местом его расположения и красивым интерьером. Не меньшее внимание уделяется качеству уборки номеров. Ведь именно этот фактор заставляет постояльцев бронировать здесь номер вновь и советовать место своим знакомым.

Нормы обслуживания и численности горничных, формула расчета

Норма уборки для горничной в гостинице следует выявляется по этой формуле:

Формула расчета нормы, стр. 1

Формула расчета нормы, стр. 2

Формула расчета нормы, стр. 3

Теперь перейдем непосредственно к нормам для горничных, кастелянш и кладовщиков:

Нормы обслуживания для гостиниц категории 2-4 звезды

Нормы обслуживания для гостиниц категории 1 звезда

Нормы численности горничных, 2-4 звезды

Нормы численности горничных, 1 звезда

Нормы численности кастелянш, 1-4 звезды

Нормы численности кладовщиков, 1-4 звезды

Ключевые нормы уборки номеров в гостинице

Основные критерии, в соответствии с которыми должна проводиться уборка номеров в гостиничных комплексах, касаются численности обслуживающего персонала на этаж.

Все эти нормы были введены ещё в эпоху СССР, но оказались справедливыми и в наше время, что только подтверждается специальным Постановлением от 2014 года.

В первую очередь стоит отметить, что обязанность по приведению в порядок номеров возлагается на горничных.

Перечень этих работ окажется следующим:

Все комнаты, вверенные работнику, должны быть в чистоте. Работы проводятся в строго установленное время, как и уборка площадей, что закреплены за номерами, так и санитарных узлов.

Как протекает уборка номеров в гостинице: нормы времени и объёмы

Многие горничные часто задаются вопросом касаемо объёмов своей работы. Как много апартаментов руководство гостиницы может вверить одному сотруднику?

И сколько времени по праву можно тратить на приведение в порядок одного номера? Этот вопрос достаточно сложный, поскольку чётких нормативов нет.

Именно поэтому все цифры носят строго рекомендательный характер.

Итак, а теперь сами цифры. В распоряжение каждой горничной обычно выделяется от 12 до 16 номеров. Здесь всё зависит от количества персонала в гостинице и, соответственно, уровня занятости сотрудников.

При этом стоит учитывать, что апартаменты засчитываются как уборка 2 номеров.

Если в отеле есть номера категории «Сюит», то работа в них для горничных рассматривается как уборка 3 обыкновенных номеров.

Пристального внимания заслуживают нормы времени. Ведь уборка в гостиничном комплексе не может длиться столько, сколько угодно работникам.

Персонал должен уметь максимально оперативно выполнять поставленные задачи, не теряя качества. Так, при уборке однокомнатного номера, в котором есть постояльцы, необходимо справиться с работой за 15-20 минут.

Такие же апартаменты после выезда клиентов приводятся в порядок чуть дольше. На это уделяется от 20 минут до получаса.

Но никто не заставляет горничных работать строго по сигналу. Ведь конечная цель – это чистый и качественно убранный номер.

При этом нужно понимать, что объём работ несколько отличается в разных секторах номерного фонда отеля:

Если руководитель заинтересован в хорошей работе персонала и в получении оптимального результата, он обычно стремится по мере возможностей распределять нагрузку между горничными равномерно.

Возможные переработки тоже компенсируются.

Смотрите видео: Тренинг по уборке номера

Немного о последовательности уборки

Также есть ещё одна норма уборки для горничной в гостинице, которая чётко не прописывается в каких-либо актах. Она касается последовательности наведения порядка в разных комнатах.

Первыми обычно убираются апартаменты с табличкой о просьбе убрать поскорее. Потом в порядок приводят забронированные, свободные, ожидающие заезда постояльцев номера.

Далее горничные наводят порядок в тех комнатах, из которых только что выехали гости. И последними убираются номера, которые заняты клиентами.

Источник

Должностная инструкция горничной

Использование должностной инструкции работодателями аргументировано тем, что она позволяет конкретизировать должностные обязанности, права и ответственность персонала. Документ не обязателен к применению, но рекомендован письмами Роструда и имеющейся судебной практикой. Разберемся, какую информацию должна содержать должностная инструкция горничной.

Образец должностной инструкции горничной

1. Общие положения

2. Должностные обязанности

Работник, принятый на должность горничной, имеет такие обязанности:

3. Права

Работник, принятый на должность горничной, имеет следующие права:

4. Ответственность

Работник может быть привлечен к ответственности:

Особенности составления должностной инструкции

Для того чтобы составить список должностных обязанностей, можно воспользоваться профстандартом «Горничная». Он был утвержден приказом Минтруда РФ от 5 сентября 2017 года №657н. Из документа можно взять только те обязанности, которые будет исполнять работник. Их объем будет зависеть от размеров и статуса гостиницы, количества аналогичных сотрудников.

Разработкой документа в компаниях занимаются обычно специалисты по кадрам и юристы. К работе можно подключить и непосредственного руководителя горничных в гостинице — именно они должны точно знать, чем будет заниматься такой работник. После формирования чернового варианта с ним знакомят руководство организации. Если работодатель одобряет документ, то он ставит на нем свою подпись в графе «Утверждаю».

Оформленная в соответствии со сложившимися стандартами должностная инструкция должна иметь такую структуру:

К сведению! Должностную инструкцию лучше всего сформировать в двух экземплярах. Один передают работнику, он хранит его на рабочем месте и может обратиться к документу при первой необходимости. Второй экземпляр остается у работников отдела кадров. Они вкладывают его в личное дело нанятого сотрудника.

Содержание должностной инструкции

В текст включают основные разделы и дополнительные. К первым относят такие, как «Общие положения», Должностные обязанности», «Права», «Ответственность». Чаще всего именно ими ограничиваются большинство документов. Из дополнительных можно назвать «Условия работы», «Оценка труда», «Взаимодействие в организации». Их работодатель добавляет по желанию.

Представим краткое описание базовых разделов.

Источник