какими качествами должен обладать оператор

Какими личностными качествами должен обладать оператор колл-центра?

Профессия «оператор колл-центра» на сегодняшний день считается одной из самых популярных, но в то же время и одной из наиболее сложных и ответственных. Возможно, по этим же причинам данная специальность сегодня так востребована на рынке труда. Если перейти к более конкретному определению профессии, то нужно отметить, что оператором колл-центра называют специалиста, работающего в отделе обслуживания клиентской базы любой торгово-производственной компании, предоставляющей разного вида услуги или же работающего в отделе продаж. Такой сотрудник обычно обеспечивает клиентов нужной им информаций (делает это быстро), помогает решить проблемы заказчиков, связанные с товаром или услугами фирмы, а также помогает людям осуществлять заказы в телефонном режиме.

Сфера деятельности телефонистов

Несмотря на все сложности работы, профессия «оператор колл-центра» или телефонист – довольно интересная, увлекательная и прибыльная, однако, для того чтобы находить общий язык с совершенно незнакомыми людьми, переубеждать их, успокаивать (если нужно), выстраивать с ними конструктивные диалоги, нужно иметь особый талант. Отрасль трудоустройства операторов колл-центры довольно разноплановая, чаще всего они работают:

Где можно получить профессию «оператор колл-центра»?

К сожалению, до настоящего времени в нашей стране не было ВУЗов и других учебных заведений, на факультетах которых бы обучали мастерству этой многогранной профессии и выпускали бы дипломированных специалистов за направлением подготовки «оператор колл-центра». Однако, уже сегодня на базе колледжей, техникумов и даже институтов начали открывать курсы, где обучают тонкостям профессии телефонного оператора. Следовательно, теперь каждый желающий сможет освоить эту востребованную специальность. Помимо того, колл-центры также проводят самостоятельное обучение своих сотрудников в зависимости от направления и специфики своей деятельности.

Черты характера и качества, которыми должен обладать квалифицированный оператор колл-центра

Главные требования к телефонисту таковы:

Помимо этого, оператор должен отлично знать ПК (определенные программы) и уметь быстро печатать.

Чаще всего в спектр обязанностей оператора колл-центр входят:

Источник

Профессия оператор Call-центра

Это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать в интернете без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.

В статье мы расскажем, что это за работа, где искать вакансии, сколько платят операторам в Колл-центрах и как устроиться на данную должность.

Содержание статьи:

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Плюсы и минусы профессии

Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?

Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).

Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.

Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.

Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как правило, перед началом работы операторов обучают. Предоставляют информацию о продуктах, инструкции, шаблоны ответов (они называются скриптами). Также объясняют, за что могут штрафовать. Обычно это опоздание, не выход на смену, общение не по скрипту и другие ошибки.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

Выйти на работу в назначенное время.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

В новостях на сайте Kadrof.ru и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Источник

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.

Обходительность

Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.

Профессионализм

Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.

Почтительность

В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздражёнными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.

Ответственность

Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за её решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.

Хорошая память

Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.

Уверенность

Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.

Надёжность

Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надёжны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.

Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой вашего контакт-центра.

Источник

Образец резюме оператора call центра

Оператор call-центра — один из ключевых специалистов в системе сопровождения продаж и клиентского сервиса. Именно он работает в наиболее тесном контакте с потенциальными и текущими клиентами, помогая решить проблемы, спорные моменты, консультируя о продуктах и услугах.

Качественная поддержка колл-центра формирует имидж компании, повышает доверие клиентов. Принимающие звонки специалисты должны уметь оперативно решать все вопросы обратившихся, как технические (заказ, оплата, отслеживание доставки или транзакций), так и маркетинговые (реклама товара, стимулирование к покупке). В статье рассмотрим особенности этой профессии и расскажем, как составить резюме для оператора колл-центра.

Какими личными качествами должен обладать оператор call-центра

Работа оператора колл-центра заключается в обработке входящих/исходящих звонков, а также во взаимодействии с клиентами в интернет-чатах. Базовыми качествами, которые нужны специалисту, являются:

● Коммуникабельность. Оператор должен уметь выстраивать диалог с собеседником, устанавливать связи и налаживать контакты.

● Усидчивость. Профессия предполагает довольно однообразную деятельность изо дня в день.

● Быстрота реакции. Оператор должен быстро вникать в ситуацию и находить требуемую информацию буквально за минуту.

● Эмоциональная устойчивость. Звонки в call-центр нередко имеют негативный окрас. Чтобы справляться с негативом и решать проблемы обратившихся, оператор обязан обладать спокойствием, уравновешенностью.

● Хорошо поставленная речь. Чтобы звонящие оставались довольны оказанной помощью, специалист должен грамотно, внятно излагать свои мысли, внимательно слушать собеседника, не перебивать его.

Идеальный специалист для call-центра — экстраверт. Он легко находит общий язык с незнакомыми людьми, не испытывает дискомфорт от социального взаимодействия, любит общаться. При этом он психологически стабилен и легко переключается между ситуациями, даже если предыдущий звонок был сложным или отнял слишком много времени.

Профессиональные навыки оператора колл-центра

Личные качества специалиста — лишь хорошая база, но для эффективной работы со звонками нужна ещё и профессиональная подготовка. Вот пример тех навыков, которые работодатель ожидает увидеть в резюме оператора call-центра:

● знание техник/приемов ведения переговоров, продаж;

● понимание основ тайм-менеджмента;

● знание основ речевого мастерства, психологии общения, делового этикета;

● навыки разрешения конфликтных ситуаций;

● работа с ПК на хорошем уровне, быстропечатание;

● знание товаров/услуг, прав покупателей и продавца;

● работа с базами данных, документацией, отчетностью.

Обязанности специалиста горячей линии или онлайн поддержки отличаются в разных компаниях, поэтому вам могут понадобиться дополнительные знания. Как правило, после приема на работу сотрудник проходит обучающий курс, а также какое-то время работает под началом более опытных коллег. Это помогает на практике изучить стандарты обслуживания и работы с клиентами, быстрее освоить нюансы сервисной поддержки компании.

Для работы не нужно высшее образование, достаточно окончить специальные курсы подготовки к профессии. Также приветствуется прохождение тренингов или курсов по продажам и коммуникациям.

Многие компании отбирают специалистов, основываясь исключительно на их характере и личных качествах. Поэтому отправить на рассмотрение резюме оператора call-центра может даже человек без опыта в этой сфере.

Заработок сотрудника центра обработки звонков, как правило, состоит из оклада и премиальной части. Одни специалисты получают скромные 15-20 тыс. руб., тогда как профи — вплоть до 50-70 тыс. руб. Средняя же зарплата для этой профессии составляет 30 тыс. руб. Также на заработок влияет график: посменный с ночными или круглосуточными сменами, стандартный 8-часовой рабочий день и т.д.

Кому не подходит профессия

Вам стоит рассмотреть другие специальности, если вы не готовы к интенсивным эмоциональным нагрузкам и постоянной работе за компьютером. Также вам не подойдет должность оператора, если вы имеете проблемы со слухом, концентрацией внимания, речью.

Если же вы готовы к специфике этой должности, можете скачать пример резюме по ссылке и составить свое предложение для работодателя. Помните, что эйчары вместе с вашим резюме оператора колл-центра рассматривают много других предложений от соискателей. Старайтесь индивидуализировать образец, взятый из интернета. Расскажите о своей профессиональной пользе, будьте лаконичны, но информативны, используйте только те сведения о себе, которые можно подтвердить фактами. Покажите потенциальному работодателю, какую выгоду вы принесете как сотрудник.

Источник

О пользе работы оператором call-центра для личностных качеств

Работа оператора колл-центра подразумевает выполнение однотипных процедур и задач по определенным алгоритмам, скриптам, инструкциям, правилам. Сотрудник колл-центра должен уметь пользоваться различным специализированным оборудованием, компьютером и программным обеспечением. Но, самое важное, работа оператором предполагает постоянное общение с абонентами, поэтому к специалистам предъявляются высокие требования.

Какими индивидуальными особенностями должен обладать оператор

Сотрудник колл-центра должен иметь и постоянно развивать следующие личностные и профессиональные качества:

Что дает профессия оператора

Практически никто не задумывается о том, что может дать работа оператора! Колл-центр предоставляет возможность получить и в совершенстве овладеть ценнейшими навыками и умениями в кратчайшие сроки. Работая оператором, посещая психологические тренинги, проходя обучение перед запуском каждого нового проекта и общаясь с большим количеством абонентов, вы научитесь:

Полученные умения и навыки имеют огромное значение, как для дальнейшего карьерного роста, так и в повседневной жизни, и способствуют улучшению ее качества.

В чем состоит польза работы оператором колл-центра

Польза работы оператором call-центра состоит в получении и обогащении знаний и навыков в разнообразных сферах деятельности, постоянной работе над собой. Эта профессия способствует росту личных качеств, талантов, способностей человека, т.е. развитию и росту личности.

Многие люди для развития личностных качеств читают специализированную литературу, посещают семинары, тратя много времени и средств. Но не всегда получают результат, ведь теорию необходимо опробовать на практике. Call-центр обучает своих специалистов в процессе работы, выплачивая еще при этом заработную плату! Оператор каждый день искусно отрабатывает теорию на огромном количестве переговоров, получая колоссальный опыт.

Вы научитесь преодолевать страхи и выходить победителем из любой сложившейся жизненной ситуации. Легкое свободное общение, коммуникативные способности и открытость помогут найти верных надежных друзей, познакомиться с интересными людьми. Полученные знания и уверенность помогут преподнести себя в выгодном свете.

Успех как итог профессионализма и личностного роста будет преследовать вас!

Источник